Главная › Новости

Обучение сотрудников колл-центра

Опубликовано: 07.10.2017

Обучение для сотрудников (Тр. Металл) — Часть 3 (оператор call-центра)

Обучение сотрудников — важный компонент функционирования колл-центра . Это важно на всех уровнях и нередко является «секретным оружием», при помощи которого слабенький колл-центр вдруг становится высококлассным. По результатам исследований, проведенных организацией BenchmarkPortal, утверждается, что при организации обучения сотрудников колл-центра следует уделять внимание двум аспектам: мерило стоимости и результата, а также модульное построение процессе обучения.

При измерении стоимости и результата руководителям следует оценивать рентабельность инвестиций и потери времени, в течении которого операторы не будут обрабатывать звонки, т.е., оправданы ли затраты? Перед тем, как отозвать группу операторов от обработки вызовов на учебу, важно знать, что изменится в методике работы операторов и каковы будут результаты. Следовательно, преподаватели должны документально отразить, какие изменения ожидаются в методике работы и производительности операторов, и разрабатывать учебные программы таким образом, чтобы изменения производительности и способов работы можно было оценить с помощью метрик. В некоторых случаях изменение рентабельности в результате обучения может выразиться в снижении стоимости, вызванном уменьшением среднего времени обработки звонка и/или меньшим количеством переводов вызовов. Или может увеличиться количество вызовов, вопросы в которых были решены с первого звонка, или повысится удовлетворенность клиентов — все это тоже важные показатели.

Нередко тренинги операторов бывают громоздкими, скучными, с большим количеством избыточной информации, особенно это касается обучения вновь принятых на работу. Нереально, чтобы оператор запомнил шестинедельный курс за две недели. Для такой ситуации выходом является разбиение курса на модули. Другими словами, программа обучения делится на небольшие фрагменты. Ключ к успеху при разбиении на модули состоит в том, что можно проводить тренинг в те моменты времени, когда это удобно.